Podczas jednej z ostatnich rozmów mój klient stwierdził, że w czasach spowolnienia gospodarczego, może kryzysu – szkoda mu wydawać pieniądze na szkolenia dla pracowników. Równocześnie stwierdził, że „wszystkiemu winna jest konkurencja, która podbiera klientów, psuje rynek, obniża ceny”.
Tymczasem klienci odchodzą z innych powodów, bynajmniej nie konkurencja jest głównym powodem ich utraty.
Blisko 80% deklarowanych powodów odnosi się do subiektywnej oceny danego klienta, który uważa, że jego potrzeby nie zostały zaspokojone, bądź też jest niezadowolony z obsługi.
Często jest tak, że firma inwestuje w piękną wystawę, ekspozycje, dobrą logistykę – a zapomina o jakości obsługi klienta. O niej decydują w największym stopniu zatrudnienie pracownicy, ich umiejętności. A przecież umiejętności mogą być wyuczone, wytrenowane.
Jak bardzo warto zatem inwestować w szkolenia?
Odpowiedzią na to pytanie może być proste wyliczenie.
Nasza firma dokonała rocznego podsumowania handlowego i stwierdziła, że pomimo pozyskiwania nowych klientów, „na czysto” straciła 5% odbiorów. Na koniec roku poprzedzającego badanie firma miała 64 000 klientów, z których każdy średnio generował obrót na poziomie 4 000 pln. 5% to inaczej 3 200 klientów i 12,8 mln obrotu. Jeśli średni zysk na kliencie wynosi 10%, to oznacza, że 1,28 mln uciekło z kasy firmy.
Nie wszystkich klientów jesteśmy w stanie zatrzymać, ale na pewno zdecydowaną większość.
Czy zatem opłaca się część z tej kwoty wydać na szkolenia kompetencji pracowników?
Oczywiście – środki wydane na szkolenia są inwestycją, która się opłaca pod wieloma względami.
Po pierwsze utrzymujemy zasoby naszych klientów, którzy powracają, a także przyprowadzają kolejnych. To zrozumiałe, że nie zatrzymamy wszystkich, gdyż nasza konkurencja nie śpi – niemniej będziemy mieli świadomość podjęcia odpowiednich działań, aby zjawisko zredukować do minimum.
Po drugie inwestujemy w kadrę, co znacząco przekłada się nie tylko na umiejętności, ale także na zadowolenie z pracy. Tworzy się spirala zależności – zadowolenie powoduje lepszą pracę, ta przekłada się na lepsze efekty, w tym wynagrodzenie pracownika i zysk firmy, to motywuje jeszcze bardziej.
