Jak udzielać informacji zwrotnej (feedback’u)?

Informacja zwrotna ma pierwszorzędne znaczenie w komunikacji z drugim człowiekiem, a także w budowaniu poprawnych (zdrowych) relacji. Dzięki niej – odpowiednio reagując na działanie drugiego człowieka – możemy udzielić mu pomocy, ale także uzyskać oczekiwane przez nas efekty. Przykładem niech będzie płaszczyzna zawodowa – pracownik, dla swojego sprawnego i efektywnego funkcjonowania musi otrzymywać informację zwrotną od swojego przełożonego, a więc wiedzieć – czy pracuje dobrze czy też nie. Jakie są zatem zasady jego udzielania?

Przede wszystkim udzielając informacji zwrotnej musimy pamiętać, aby nie była ona odebrana jako atak na naszego partnera i tym samym – nie wywołała reakcji obronnych. Przekazywana informacja ma być pomocą i ma sprawić, iż dzięki niej nasz partner w relacji uzyska korzyść dla siebie.

Podstawowe zasady:

  1. mówmy zawsze o zachowaniu danej osoby, a nie o samej osobie. A wiec w opisie używamy przysłówków (jak?), a nie przymiotników (jaki?). Np. “twoje zachowanie było nierozsądne” zamiast “jesteś nierozsądny”.
  2. skupiamy się na własnych spostrzeżeniach, nie formułujemy uogólnień. A zatem “zauważyłem, iż…” zamiast “twoje zachowanie oznacza, iż…”. 
  3. posługiwanie się opisem, a nie oceną – opis zachowuje znamiona obiektywizmu, ocena jest wartościowaniem,
  4. warto, aby w opisie posługiwać się kategoriami “mniej lub bardziej” zamiast “tak lub nie”,
  5. skupiamy się na sytuacji “tu i teraz”, a nie na zachowaniu “gdzieś i kiedyś”,
  6. nie dajemy rad, przekazujemy swoje pomysły i dzielimy się informacjami,
  7. badamy możliwości – nie dajemy gotowych rozwiązań, wiele jest dróg wiodących do pożądanego celu,
  8. skupiamy się na korzyściach jakie informacja zwrotna przyniesie dla tego, który ją przyjmuje,
  9. objętość przekazywanej informacji powinna być dostosowana do zdolności percepcyjnych danej osoby,
  10. zadbajmy o właściwe miejsce i czas udzielania informacji,
  11. koncentrujemy się na tym, co zostało powiedziane, a nie powodów komunikatu.


Właściwe przygotowanie się do udzielenia informacji i odpowiednie przeprowadzenie może pozwolić uniknąć negatywnej reakcji przyjmującego. Negatywna reakcja może wynikać między innymi z:

  • braku przyzwyczajenia do takiej formy przekazywania informacji,
  • zawyżonej samooceny,
  • niechęci do podejmowania zmian,
  • arogancji,
  • braku pewności siebie,
  • poczucia zagrożenia pozycji lub reputacji.


Wskazana byłaby właściwa konstrukcja komunikatu – powszechnie używa się określenia “kanapka”.


A więc najpierw przekazujemy informację pozytywną, następnie właściwa informację zwrotną, kończymy ponowną informacją pozytywną. Np. jestem zadowolony z twojej pracy… ostatnio zauważyłem, iż… wiem jednak, iż to chwilowe problemy, gdyż twoja praca jest wartościowa.

Jakie macie doświadczenia z udzielaniem informacji zwrotnej?