Informacja zwrotna ma pierwszorzędne znaczenie w komunikacji z drugim człowiekiem, a także w budowaniu poprawnych (zdrowych) relacji. Dzięki niej – odpowiednio reagując na działanie drugiego człowieka – możemy udzielić mu pomocy, ale także uzyskać oczekiwane przez nas efekty.
Przykładem niech będzie płaszczyzna zawodowa – pracownik, dla swojego sprawnego i efektywnego funkcjonowania musi otrzymywać informację zwrotną od swojego przełożonego, a więc wiedzieć – czy pracuje dobrze czy też nie.
Jakie są zatem zasady jego udzielania?
Przede wszystkim udzielając informacji zwrotnej musimy pamiętać, aby nie była ona odebrana jako atak na naszego partnera i tym samym – nie wywołała reakcji obronnych. Przekazywana informacja ma być pomocą i ma sprawić, że dzięki niej nasz partner w relacji uzyska korzyść dla siebie.
Podstawowe zasady udzielania informacji zwrotnej:
- mówmy zawsze o zachowaniu danej osoby, a nie o samej osobie. A wiec w opisie używamy przysłówków (jak?), a nie przymiotników (jaki?). Np. „twoje zachowanie było nierozsądne” zamiast „jesteś nierozsądny”.
- skupiamy się na własnych spostrzeżeniach, nie formułujemy uogólnień. A zatem „zauważyłem, iż…” zamiast „twoje zachowanie oznacza, iż…”.
- posługiwanie się opisem, a nie oceną – opis zachowuje znamiona obiektywizmu, ocena jest wartościowaniem,
- warto, aby w opisie posługiwać się kategoriami „mniej lub bardziej” zamiast „tak lub nie”,
- skupiamy się na sytuacji „tu i teraz”, a nie na zachowaniu „gdzieś i kiedyś”,
- nie dajemy rad, przekazujemy swoje pomysły i dzielimy się informacjami,
- badamy możliwości – nie dajemy gotowych rozwiązań, wiele jest dróg wiodących do pożądanego celu,
- skupiamy się na korzyściach jakie informacja zwrotna przyniesie dla tego, który ją przyjmuje,
- objętość przekazywanej informacji powinna być dostosowana do zdolności percepcyjnych danej osoby,
- zadbajmy o właściwe miejsce i czas udzielania informacji,
- koncentrujemy się na tym, co zostało powiedziane, a nie powodów komunikatu.
Właściwe przygotowanie się do udzielenia informacji i odpowiednie przeprowadzenie może pozwolić uniknąć negatywnej reakcji przyjmującego. Negatywna reakcja może wynikać między innymi z:
- braku przyzwyczajenia do takiej formy przekazywania informacji,
- zawyżonej samooceny,
- niechęci do podejmowania zmian,
- arogancji,
- braku pewności siebie,
- poczucia zagrożenia pozycji lub reputacji.
Wskazana byłaby właściwa konstrukcja komunikatu – powszechnie używa się określenia „kanapka”.
A więc najpierw przekazujemy informację pozytywną, następnie właściwa informację zwrotną, kończymy ponowną informacją pozytywną. Np. jestem zadowolony z twojej pracy… ostatnio zauważyłem, że… wiem jednak, że to chwilowe problemy, gdyż twoja praca jest wartościowa.
